シェアする
調査から見えた2つのキーワード
「書類記入（フォーム入力）時のフォロー」×「申し込み手続きのデジタル化」
オンライン商談システム「bellFace(ベルフェイス)」の開発・販売事業を行う、ベルフェイス株式会社（本社：東京都渋谷区、代表取締役：中島 一明、以下ベルフェイス）は、サービスや商品を営業/販売員から提案されたことがある人に対して申し込み（契約）時における困りごとについて調査いたしました。
新型コロナウイルスの感染拡大によってオンラインを活用した営業活動が浸透した結果、お客様が対面とオンラインを自分の状況に応じて選べる等、面談・商談時の顧客体験も変化しています。しかし、申し込み（契約）時の顧客体験は変わっておらず、お客様が不便に感じてしまっているのが現状です。本調査ではその実態を明らかにするために、全国1,800名の「過去1年以内にサービスや商品を営業/販売員から提案され、申込み（契約）をしたことがある方」を対象に調査を実施しました。
調査結果トピックス
・80%前後の人が申し込み（契約）時の手続きを不便に感じている。
・申し込み手続きにおいて困ることが多いシーンは「書類記入（フォーム入力）時」。
・一方、困らなかった理由は「営業/販売員がその場で記入のフォローをしてくれたから」が約44%と最も多い。
・紙の書類で申し込んだ人の約76%が申し込み手続きをデジタル化してほしいと回答。
調査結果詳細
◆約80%の人が申し込み（契約）の手続きが面倒だと回答
「申し込み（契約）の手続きをした際に、何かしら面倒に感じましたか？」という質問に対し、「面倒に感じた」と回答したのは、“紙の書類で申し込んだ人”は約82%、“Webフォームで申し込んだ人”は約78%という結果でした。現状の手続き方法ではお客様が不便に感じることも多く、申込み体験の向上が必要だと言えるでしょう。
◆面倒に感じた申込み体験は何か
「面倒に感じたシーンは何でしたか」という質問に対し、“紙の書類で申し込んだ人”は「記入項目の意味がわからない」が約55%、「申し込み内容が合っているか心配だが確かめられない」が約36%、「記入するための情報が手元にない（免許証番号等）」が約34%と、申込書類の記入時における困りごとが多い結果になりました。
“Webフォームで申し込んだ人”は「エラーが表示され申し込み完了できない」が約38%、「アクセス方法が分かりづらかった」が約38%、「入力内容を直そうとしたら、消えてしまった」が約37%と、Webフォームの操作方法に関する困りごとが多い結果になりました。
一方、「面倒には感じなかった理由は何ですか？」という質問に対して、“紙の書類で申し込んだ人”は「営業/販売員がその場で記入のフォローをしてくれたから」という回答が約44%と最も多い結果になりました。
“Webフォームで申し込んだ人”は、自宅など営業/販売員がすぐにフォローできない環境で手続きを行っているケースが多いため、“紙の書類で申し込んだ人”に比べると低いですが、それでも3番目に多く、20%という結果になりました。
書類の記入方法を分かりやすくする工夫と共に、営業/販売員が記入時にフォローすることの重要性が明らかとなる結果になりました。
◆76%の人が「申し込み（契約）をデジタル化して欲しい」と回答
“紙の書類で申し込んだ人”に対して「申し込み（契約）を電子化（デジタル化）して欲しいと思いますか？」と質問したところ、約76%の人がデジタル化してほしいと回答しました。
営業/販売員による書類記入（フォーム入力）時のフォローだけでなく、デジタル化による「手書きならではの大変さ」、「その後のやり取りの多さ」、「自分のタイミングで申し込みができない」といった問題の解消も重要になりそうです。
◆申込み体験向上、2つのキーワード
本調査の結果から、「書類記入（フォーム入力）時のフォロー」と「申し込み手続きのデジタル化」という2つの課題が見えてきました。
しかし、ただデジタル化すれば良いわけではなく、デジタルにおいても「営業/販売員のその場でのフォロー」が必要です。「申し込みの確認等手続きや電話が多かった」（20代 岡山県 女性）といった回答もあり、デジタルによる申し込みにおいても、商品・サービスの説明を受けたその場で必要な手続きを完結させることの重要性が伺えます。
「書類記入（フォーム入力）時のフォロー」と「申し込み手続きのデジタル化」の両立を実現するために、ベルフェイスは、対面で実施していたお申し込み行為をオンライン営業の延長で完結することができる「リモートお申込みプラン」の提供を開始しました。
営業担当者が自身のPCにて申し込み画面を表示し、一時的にお客様へ営業担当者の画面の操作権限をお渡し、お客様に入力いただくことで、その場でお申し込みや署名が可能となるものです。従来の対面での捺印や書類郵送の手間なく、申し込みまでがオンラインで完結できます。（特許出願中）
この「リモートお申込みプラン」により、申込シーンにおける顧客体験向上が期待できます。
詳細はティザーサイトとプレスリリースをご参照ください。
・ティザーサイト：https://bell-face.com/lp_remote-control/
・プレスリリース：https://corp.bell-face.com/news/5293/
調査レポートの詳細は以下のホワイトペーパーでご覧になれます。ぜひご一読ください。
https://lp.bell-face.com/remote-control-report-guest/
【調査概要】
調査方法：インターネットリサーチ
■スクリーニング調査
調査対象：全国の22歳～85歳 男女
調査時期：2021年11月19日 ～ 2021年11月20日
サンプル数：20,000
■本調査
調査対象：スクリーニング該当者
調査時期：2021年11月23日 ～ 2021年11月24日
回答数：1,800
*「過去1年以内にサービスや商品を営業/販売員から提案され、申込み（契約）をしたことがありますか？」の設問に対し、「申し込んだことがある」と回答した人に本調査を配信
■申し込み（契約）方法
■申し込み（契約）をしたサービスの種別
